Marketing e Negócio

Pontos a incluir na sua política de reclamações

Cumprir com a legislação e fornecer  um bom serviço ao utilizador são dois aspetos fundamentais para qualquer loja online. Existe um momento concreto em que a sua união é decisiva: a política de reclamações. Esta é composta por diversos pontos que devem marcar as premissas a seguir em caso de um comprador não se encontrar satisfeito com o produto ou não o tenha recebido nas melhores condições.

Assegurar os direitos dos consumidores e facilitar qualquer reclamação aos utilizadores é fundamental numa loja online de confiança, porque permite não só cumprir a lei como proporcionar um sentimento de satisfação a todos aqueles que utilizem os seus serviços. É por isto que, apresentar uma política de reclamações bem delineada e sempre atualizada é fundamental.

O que incluir na política de reclamações?

A política de reclamações deve ser clara e acessível para o possível comprador, visto poder ser um elemento importante para que se decida finalmente pela realização da compra. Entre a informação que deve incluir, encontra-se toda aquela relacionada com as devoluções, já que este é um aspeto bastante sensível para qualquer comprador.

É extremamente importante ter em mente que deve redigi-la de modo a que seja explicita tanto para si como para o cliente. Se, por exemplo, não são aceites devoluções de produtos desempacotados, deverá deixar esse ponto bastante claro nas condições de utilização. Deverá também ter em atenção os custos de devolução, detalhando aqueles que são responsabilidade da empresa e como e quando deve ser realizado o reembolso ao comprador.

O tempo é aqui um fator determinante, devendo para isso ser bastante claro no que toca ao prazo do qual o comprador dispõe para fazer a devolução.

Em que influência o cliente?

Ter uma política de reclamações clara à qual poderá aceder para evitar problemas com as compras é uma grande ajuda para incentivar o utilizador a finalizar a compra. Perante um produto em mau estado, deteriorado ou que não cumpra as devidas condições, o consumidor irá sentir-se dececionado. Caso o problema não se solucione com rapidez graças a uma solução satisfatória será um cliente perdido.

Saber que uma loja online dispõe, por exemplo, de devolução gratuita ou de mais dias para realizar a dita devolução pode ser determinante para que o comprador decida a que loja online irá aceder para realizar a sua compra.

Portanto, além de definir corretamente a política de reclamações, é importante saber geri-la do melhor modo. Para isso, o utilizador deverá saber onde se dirigir e que passos seguir para solicitar a devolução. Nestes casos, é comum ter uma área de clientes para que estes possam contactar diretamente com o departamento de apoio ao cliente e, em muitos dos casos, o problema pode ser resolvido no momento nessa mesma área.

 

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