Marketing e Negócio

Os dois lados das reviews de produto

O Marketing Digital investe cada vez mais esforços em centrar-se no usuário, em satisfazer as suas necessidades, esclarecer as suas dúvidas e, por fim, melhorar o máximo possível a sua experiência no site da marca.

Por isso mesmo, há alguns anos atrás, os sites de opiniões e comentários cresceram bastante e assumiram se como um meio de grande alcance para dar voz aos utilizadores. Estes sites popularizaram-se tanto ao ponto de muitos consumidores lerem os comentários de outros compradores para decidir se vão ou não efectuar a compra de um produto ou serviço. Uma das grandes desvantagens que estas reviews e pontuações apresentam é o facto de nem sempre serem fieis à realidade, prejudicando injustamente a marca.

Neste artigo, falamos lhe das duas caras dos sites de opinião e explicamos-lhe como proteger a sua empresa dos comentários negativos.

Dar voz ao utilizador: a ideia a que as páginas que recorrem a pontuações e opiniões é simples: dar voz ao utilizador para que expresse, de forma sincera, a sua opinião acerca de um produto ou serviço. Para entender o êxito destas páginas web, é necessário explicar o seu contexto. Desde os primórdios da publicidade, as marcas importantes foram capazes de se posicionar num mercado ganhando a confiança dos consumidores através de campanhas que contribuíram para a sua notoriedade e credibilidade.

Não obstante, muitos fizeram, em demasiadas ocasiões, uso de publicidade enganosa para conseguir vender os seus produtos. A desconfiança que esta situação gerou levou os consumidores a procurar novos meios informativos para decidir que produtos deviam comprar: graças aos sites de reviews, passaram a poder escutar consumidores que comprar os artigos da marca e ler a descrição que os mesmos fizeram da sua experiência.

Evitar comentários negativos: estes comentários podem causar muitos danos para as marcas e as suas lojas online, e podem levar, em muitos casos, a que outras pessoas não comprem os produtos. Porém, não existe um truque que evite que estes comentários existam, o mais eficaz é proporcionar ao cliente um bom serviço e vender produtos fidedignos que correspondam à descrição feita no site. Contudo, esta medida não é infalível e existe sempre o risco de receber um mau feedback.

Se isso acontecer, é recomendável fazer uso de certas práticas para minimizar estes comentários negativos:

-Descrição ao detalhe: é recomendável adicionar o máximo de detalhes na descrição do produto para que o consumidor consiga perceber correctamente as suas características.

-Escutar o cliente: se receber vários comentários negativos sobre o mesmo problema, o mais recomendável será analisar o problema para lhe por fim.

-Abrir um diálogo: é recomendável que a marca responda aos comentários, especialmente aos negativos, com o objectivo de fornecer uma solução ao utilizador para compensar o seu descontentamento.

-Condições de utilização claras: por vezes, este tipo de comentário pode originar-se a partir de um mal entendido ou de uma falha de comunicação. Para o evitar, o e-commerce deve assegurar-se de que as condições de uso do seu serviço ou plataforma são claras e visíveis para todos os utilizadores.

Vantagens dos comentários: ainda que exista a possibilidade de existirem usuários que mentem ou que dêem opinião negativas exageradas, o importante é que a média de pontuação seja alta e que os comentários positivos se sobreponham aos negativos. As valorizações positivas são muito importantes porque melhoram a percepção da marca e geram confiança nos novos clientes. Além disso, o número de clics nas listas de produtos aumentam em 17%, segundo dados da Google.

As opiniões dos usuários sobre os produtos e serviços da sua empresa serão sempre uma “espada com dois gumes”: ainda que os comentários positivos possam ajudar significativamente a imagem da sua marca, o efeito dos negativos pode causar graves danos reputacionais no seu negócio. Por este motivo, é importante que fomente nos seus clientes mais fiéis a coragem para escreverem comentários positivos sobre a sua experiência no seu e-commerce, além disso deverá também investir tempo e o seu esforço para minimizar os efeitos dos comentários negativos. Apesar de tudo, as reviews dos utilizadores são parte integrante da sua estratégia digital e têm um custo zero, se as souber aproveitar, poderá retirar bastantes proveitos para o seu negócio.