E-COMMERCE

Oportunidades para vender online na Holanda

O comércio electrónico nos Países Baixos, um país com 17 milhões de habitantes, alcançou o valor de 22.500 milhões de euros em 2017. Este valor representa um aumento de 13% em comparação ao ano anterior, segundo dados do Thuiswinkel Market Monitor, elaborado pela associação de comércio electrónico Thuiswinkel.org. As vendas pela Internet já representam na Holanda cerca de 9,7% do total de vendas do comércio de retalho.

O elevado índice de penetração da Internet, 96% dos Holandeses têm acesso, e de compradores online explicam estes dados. Livros, música e filmes são os produtos mais adquiridos através do comércio electrónico, são comprados por 57% dos consumidores.

38% dos Holandeses compram produtos electrónicos, 30% brinquedos, 29% roupa e material de desporto e 23% produtos de saúde e beleza, segundo um relatório feito em 2018 pela Ecommerce Foundation. Embora o laptop seja o dispositivo mais utilizado na hora de comprar, os smartphones têm vindo a ganhar terreno, sendo já mais utilizados que os tablets.

Como ultrapassar a desconfiança do consumidor holandês?

Hoje em dia, 36% dos internautas holandeses compram em lojas online de outros países europeus, sobretudo do Reino Unido e Alemanha. Especialistas consultados pela Ecommerce Foundation apontam que os holandeses podem ser um pouco desconfiados quando se trata de comprar em e-commerces estrangeiros, uma desconfiança que pode ser reduzida implementando selos de credibilidade locais nos websites (como o usado pela Thuiswinkel Waarborg), marcar presença legal ou física no país também contribui para credibilizar a plataforma, assim como simplifica os processos a nível logístico, no que toca a envios e devoluções.

De facto, os especialistas recomendam ter em conta as singularidades do país na hora  de entrar no mercado: publicar o site em holandês, ter atendimento ao cliente feito por nativos, nomes de domínios locais, conhecer as principais datas em que as vendas aumentam. Também é aconselhável considerar a possibilidade de vender não apenas na sua própria loja online, mas também através de marketplaces como bol.com, que conta com uma selecção de 15 milhões de produtos e a confiança de oito milhões de clientes da Holanda e Bélgica.

Outra particularidade do mercado holandês está nos métodos de pagamento mais utilizados. Na Holanda o método mais utilizado é o iDeal, com o qual os clientes podem realizar transacções através da Internet com as suas credenciais bancárias. É usada por 95% dos internautas, enquanto apenas um em cada dois usa cartão de crédito, 31% usa o Paypal ou similares e 22% usa o Tikkie, uma aplicação de pagamentos através do telemóvel. Parece que os métodos de pagamento móveis começam a ganhar peso: 49% dos inquiridos pela Ecommerce Foundation responderam afirmativamente à questão: “gostava de poder efectuar todos os pagamentos através do telemóvel logo que possível?.”

Aspectos logísticos a considerar

Tendo em conta que os Países Baixos ocupam a 6ª posição no Logistics Performance Index de 2018 e atendendo à dimensão do país, assim como as boas infraestruturas de que dispõe, é habitual que as entregas sejam feitas no dia seguinte à encomenda, o que seria um ponto a favor como vendedores quando se trata de ganhar um cliente holandês. As preferência de envio são: em casa durante o dia (36%), que o carteiro deixe o envio na caixa do correio (25%), entrega em casa pela noite (22%), recolha num ServicePoint (10%). Além disso, os consumidores holandeses não só esperam que os envios sejam entregues a tempo e horas, mas também que sejam gratuitos.

Para fazer responder às devoluções, é recomendável oferecer a recolha em casa ou em algum ponto em que o consumidor possa devolver a encomenda que pretende. Neste sentido, a DHL Parcel conta com uma rede de 1.352 pontos de entrega e recolha pelo país.

Para reduzir a percentagem de devoluções, pode ajudar-nos exibir tabelas com informações e medidas dos produtos da nossa loja online, fotografias detalhadas com  visão 360º e visualização com zoom, dar a possibilidade de enviar amostras grátis pelo correio e oferecer uma garantia de satisfação.

Há que recordar que como país membro da União Europeia, na Holanda, aplica-se as normas de consumo comunitária, que inclui o direito ao desistência, tendo os clientes a possibilidade de cancelar os seus pedidos em 14 dias e devolvê-los, sem terem que justificar nem sofrer penalizações.

Outra norma a aplicar é o novo Regulamento Geral de Protecção de Dados, a privacidade é uma preocupação crescente entre o público holandês.

Redes Sociais

Não nos podemos esquecer de incluir uma, ou mais, redes sociais no nosso plano para vender online na Holanda, já que cada dia se usam mais como plataformas para valorizar produtos, para enviar reclamações e também como canal de venda. O Whatsapp é a mais utilizada, seguida do Facebook. Devemos escolher as que melhor se adaptem aos nossos produtos e serviços, e  nos apoiarmos nelas para as nossas estratégias de marketing e também como canais de atendimento ao cliente. Além disso, utilizar as habituais ferramentas de correio electrónico e de telefone.

Em suma, tem que ter em conta todas estas características do mercado holandês, que o ajudarão a ter uma entrada no mercado com o maior êxito possível.

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