E-COMMERCE RECURSOS

Oportunidade para vender online no Reino Unido

Com 65,8 milhões de habitantes, dos quais 95% têm acesso à Internet e 82% compram online, o Reino Unido representa um mercado muito interessante para o comércio eletrónico. É o maior mercado de e-commerce da Europa, com previsão, segundo a eMarketer, de que as vendas no retalho online atinjam 93.820 milhões de libras esterlinas (105.000 milhões de euros) em 2018.

Os britânicos são ávidos compradores online (as compras na Internet já representam 16,4% do total de vendas no retalho), mas isso não significa que tenham parado de comprar em lojas físicas. De facto, de acordo com um estudo da Ecommerce Foundation, 93% dos consumidores online dizem que também compram na loja, demonstrando a importância das experiências omnicanal no mercado britânico. Este relatório mostra que os hábitos de compra dos consumidores ingleses estão em constante evolução e suas expectativas aumentam ano após ano. Os consumidores querem poder comprar o que desejam em qualquer lugar e horário, por meio de vários canais, online e offline. Querem ter o maior número possível de opções de contacto com o vendedor, seja por telefone, email, SMS ou WhatsApp ou até mesmo conversas ao vivo na própria Internet – através de ferramentas de streaming ou chatbots. Esse acesso a apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, é particularmente importante quando os clientes estão na área de checkout para controlar o tamanho do carrinho e as taxas de conversão da nossa loja online. E o que é que os britânicos compram? Principalmente vestuário e calçado (14%), produtos alimentares (10%) e produtos multimédia para uso lúdico(10%). Gastam uma média anual de 1.547 euros, um valor muito superior à média europeia, que é de 959 euros. E embora o e-commerce nacional seja o mais popular, 32% dos usuários da Internet já fazem compras online em lojas de outros países. Essas aquisições vêm principalmente de sites alemães (13,6%), holandeses (7,4%) e franceses (5,2%).

Como eles compram online

Quase metade dos consumidores ingleses usam os seus smartphones ou tablets para pesquisar produtos e, em seguida, acedem ao computador para fazer as suas encomendas. Ao pagar, de acordo com o relatório E-Commerce Europe de 2018, estes preferem usar métodos de pagamento online, como o PayPal ou Amazon Payments (71%), cartão de débito (68%) ou cartão de crédito (50%) e cartões pré-pagos ou cupões (17%). Quando pensamos em lançar a nossa loja online no mercado britânico, não devemos negligenciar as redes sociais. Facebook ainda é o mais popular. 22% dos consumidores declaram que comprariam diretamente através desta rede e outros 10% mencionaram o Instagram. Cada vez mais, os consumidores usam as redes sociais para lidar com suas reclamações ou críticas de empresas, por isso, é importante que os vendedores saibam o que está a ser partilhado sobre as suas marcas nas redes sociais e as incorporem como um canal de atendimento ao cliente.

Altas expectativas sobre o serviço

Os consumidores no Reino Unido têm um nível muito alto de expectativas sobre o serviço oferecido pelas lojas online. E isso é percetível na forma como eles respondem a uma velocidade de carregamento lenta de uma página web (por cada segundo que uma página leve a carregar, as conversões, podem cair até 20%).

Oferecer flexibilidade aos seus clientes, garantindo-lhes várias opções de envio, é essencial para vender online no Reino Unido. A DHL Parcel, depois de adquirir a empresa britânica de encomendas e correio UK Mail, em dezembro de 2016, tem agora uma rede de mais de 50 lojas e 2.400 veículos na ilha para responder a todas as necessidades de entrega, como entrega ao domicílio ou em ServicePoint e entrega não local de trabalho, também amplamente utilizada. Se o envio ou a devolução são gratuitos é outro grande incentivo para os compradores. De acordo com o mesmo estudo da Ecommerce Foundation, 47% dos entrevistados disseram que não voltariam a comprar na mesma loja online se tivessem custos de devolução cobrados. Além disso, é importante que o processo de devolução seja claro, simples e ágil, para oferecer uma experiência positiva ao cliente. Para 60% dos clientes, uma devolução complicado acabaria com o desejo de comprar de volta naquela loja online. Também é aconselhável oferecer um sistema de tacking, que notifique o cliente quando o produto tiver sido enviado e entregue, quando uma devolução tiver sido recebido ou quando um reembolso tiver ocorrido após um devolução.

Efeito Brexit

Não há dúvida de que o Brexit apresenta desafios e incertezas para o mundo do comércio eletrónico, mas ao mesmo tempo também oportunidades. A saída do Reino Unido da União Europeia significará mudanças nas barreiras comerciais, o que poderia levar a novas tarifas, encargos e restrições aos operadores logísticos. No entanto, o país poderia optar por reduzir ou remover as tarifas e outros encargos que são agora impostos pela União Europeia, o que melhoraria a sua posição competitiva. Agora, mais do que nunca, os vendedores online precisam manter-se a par das mudanças que ocorrem e estar preparados para mudar a maneira como operam. Ao fazê-lo, a agilidade será a chave para o sucesso.

Aqui encontra os melhores conteúdos para o seu e-commerce