Gestão e Logística
Ultimamente, o canal online tornou-se uma opção a considerar na hora de efetuar qualquer tipo de compra. A evolução do comércio eletrónico é um facto: mais seguro, oferece melhores experiências ao usuário facilitando novos processos de compra, garante assitência 24 horas por dia… o e-commerce está cada vez mais normalizado na sociedade e em constante otimização.
Em 2016, o comércio online experienciou um crescimento de 30%, duas vezes mais que em 2015 e muito mais que o aumento de 1,3% gerado por todos os canais de consumo de massas em 2017. Agora sim, os retalhistas e as marcas estão convencidos de que investir no crescimento de seus negócios online é crucial – se não essencial – para crescer. Além disso, os mitos que cercaram o comércio eletrónico há cinco anos e que o chamaram de “pequenas oportunidades” foram rapidamente desacreditados. Os dados mostram que uma em cada quatro famílias espanholas já compra produtos de consumo na Internet.
Um elemento chave no negócio online é a logística. Por muito que se tenha esforçado em oferecer uma boa experiência de compra, se se procede a uma má entrega, o mais provável é que perca o cliente para sempre. Portanto, deverá ter em conta que a sua venda não se realizou até que o cliente tenha recebido o produto ou serviço que adquiriu.
O processo final de uma entrega é chamado de “Last Mile”. Este processo é aquele que apresenta mais problemas e ocorre desde o momento em que a encomenda sai do armazém até chegar às mãos do consumidor. É altamente recomendável pensar numa estratégia de inovação constante, de modo a que o seu negócio não fique atrasado frente aos seus concorrentes.
Por tanto, estamos na presença de um elemento diferenciador no e-commerce, uma vez que é aqui que se conclui toda a experiência de compra. Os clientes exigem ter uma visibilidade plena e real das suas encomendas, sabendo sempre a localização do seu produto e quando este vai exatamente chegar.
Tendo em conta que, hoje em dia, mais de 11 milhões de lares espanhóis consomem através de diferentes canais online, é importante saber que, de acordo com os dados publicados pelo WorldPanel da plataforma Kantar, 7 em cada 10 consumidores reconhecem positivamente que o operador de logística oferece a possibilidade de agendar a entrega, fazer uso de armários, poder selecionar um ponto de recolha mais próximo…
O seu cliente tem o direito de saber onde localiza o produto que adquiriu na sua loja online. No caso de uma entrega ser adiada devido aos vários fatores que acabámos de referir, o cliente irá tranquilizar-se, sabendo onde está o seu pedido. Para isso, o uso de ferramentas que permitem o acompanhamento das entregas é uma ótima opção.
Em suma, para uma loja online, a entrega de “Last Mile” requer coordenação entre todos os elementos que fazem parte do processo de compra, ou seja, comércio eletrónico, parceiro de logística e, até mesmo, do destinatário.
