Marketing e Negócio

#JobsToBeDone – Oriente a sua loja online através de necessidades

Definir o cliente como o único meio de orientar e aumentar vendas já não serve. Assim apresentava, em 2007, o professor de Harvard Business School, Clayton M. Christensen, a sua nova metodologia de segmentação para orientar o desenvolvimento e decisões sobre um produto ou negócio.

No seu ponto de vista, desenvolver um negócio com base num consumidor médio, irreal, criado com base nos milhares de dados sociodemográficos não ajuda a entender realmente o que os clientes querem. Não se repartem por um único padrão, não respondem de igual modo a todas as situações, nem atendem a categorias de produto na hora de tomar as suas decisões de compra. O certo é que cada cliente é um mundo e que, realmente, o que os une é a necessidade de realizar uma tarefa específica num determinado contexto: “a job to be done”.

Ninguém procura um produto sem conhecer a forma de realizar uma tarefa numa situação específica. Por exemplo, quando alguém decide consumir sementes de chia, não procura sementes, o que quer é “cuidar mais da sua saúde sem perder tempo enquanto come uma salada”.

Este novo enfoque é o que a maioria das start-ups e novas empresas estão a adotar. O melhor exemplo é a Uber. Não se trata de uma companhia de táxis, são uma empresa que transporta pessoas quando estas mais precisam para poderem chegar diretamente ao lugar que desejam. Quando assume este enfoque, aprende a situar melhor o seu negócio e a localizar oportunidades: o objetivo não é oferecer sempre os melhores táxis mas sim, transportar pessoas de forma fácil, rápida e fiável cada vez que estas necessitam. Talvez hoje o faça através de táxis mas no futuro poderão ser drones, teletransporte ou qualquer outra coisa qu ajude a realizar essa determinada tarefa da melhor forma.

Portanto, na hora de tomar decisões com base no cliente e analisar o foco da sua loja online e dos seus produtos, tenha em conta um esquema simples para aplicar esta metodologia:

Quando [situação/contexto] quero [motivação] para assim poder [resultado] 

Para que a entenda e saiba aplicar melhor, aqui ficam alguns exemplos que o co-fundador da Intercom utiliza para explicar a metodologia:

Imagine que acaba de tirar uma foto com o seu smartphone, essa foto cumprirá uma determinada tarefa:

  • Captar um momento íntimo para poder recordá-lo quando quiser
  • Estabelecer contacto com um amigo
  • Partilhá-la
  • Dar uma boa imagem

Se comparar esta mesma situação com apps, pode escolher entre o Facebook, Snapchat, Instagram ou Tinder. Se se fixar em todas elas o que muda é a tarefa, não o utilizador. Focar-se na tarefa e não na pessoa que o utiliza é o que determina as funcionalidades de cada rede social: utilização de filtros, stickers, interação, etc…

Como vê, esta metodologia é aplicável a tudo, desde como cria a UX da sua loja online, à maneira como se diige aos seus clientes. O importante é ter sempre claro a que tarefa está a dar resposta.

 

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