Gestão e Logística

A flexibilidade adaptada aos KPI’s de qualidade

Um dos maiores desafios de uma empresa ao decidir apostar nas vendas online reside na distribuição dos seus produtos. Não só tem de ter uma bom site, atrativo para todos os utilizadores e fácil de utilizar. Tudo isto, além de apresentar preços competitivos e prazos de entrega adequados. Por isso, irá necessitar de gerir os seus envios de forma flexível tendo sempre em mente KPI’s de qualidade.

A comodidade na hora de realizar uma compra online é um dos principais motivos de escolha de uma loja online. Ter a possibilidade de adquirir produtos em casa é uma tendência que pouco a pouco se vai implementando no mercado. Por isso, qualquer empresa cujo objetivo seja a venda online, necssitará de se destacar através das suas capacidades de envio.

A logística é o elo de união entre o mundo real e o virtual. Mediante este processo, o produto passará pelo armazém da sua marca, pelo armazém da empresa distribuidora, até chegar, por fim, a sua casa.  Todos estes movimentos devem ser realizados com o menor custo possível, de forma a que o mesmo acaba por fazer com que a sua oferta seja a mais competitiva. 

Há muitas coisas a ter em conta, principalmente, deverá escolher o parceiro logístico correto, mas… Como saber qual é o mais adequado? De acordo com o Diretor de Digital e E-commerce da Global Sales Solutions, Marco López, deverá dar prioridade “à flexibilidade, adaptar-se aos KPI’s de qualidade, atenção ao cliente, às ferramentas que permitem tanto à empresa como ao cliente saber a cada momento onde se encontra a sua encomenda”.

Letícia Silva, cronista especializada em e-commerce, trabalhou para diversas lojas online e explica que, “se falha no envio, essa será a última recordação que o cliente terá da sua marca e pode chegar a ser decisivo na hora de voltar a repetir a compra”.

Em e-commerce, ter uma política de envio de qualidade é primordial para garantir uma experiência de compra positiva. “Incluir dentro da proposta de valor da marca uma política de devolução transparente e que garanta a satisfação do cliente é uma proposta de valor e diferenciação a que poucas empresas dedicam tempo”, explica Letícia.

Além disso, os clientes exigem flexibilidade horária e espacial nos envios, sendo necessário que tanto as lojas online como as transportadoras estejam preparadas para satisfazer esta procura. Também a personalização do packaging do produto é uma excelente estratégia de fidelização e diferenciação.

Tudo isto, aliado a uma particular atenção ao cliente, resolver as dúvidas do cliente em tempo real ou certificar-se que a encomenda foi devidamente entregue aproveitando para conhecer os aspetos a melhorar formam a combinação perfeita para garantir uma experiência de compra excelente e recorrente.

Seja diferente

Reforce a sua proposta de valor

Além de competente, deverá ser único e especial, diferenciando-se assim dos seus concorrentes. Tudo tem inicio no primeiro contacto entre o utilizador e o site.

Uma vez decidido a adquirir um produto na sua loja, geralmente pela confiança que de forma prévia tenha desenvolvido, chega, por fim, a hora do envio e da receção. Conforme mencionado anteriormente, é uma etapa através da qual se fidelizam clientes para futuras compras, pelo que, será necessário ser muito preciso em cada etapa, já que a experiência de compra não se finaliza quando é efetuado o pagamento.

Proporcione tanta flexibilidade quanto possível

Qualquer utilizador que não goze de um vasto leque de opções de entrega, abandonará a sua compra, já que procura apenas opções que se adaptem às suas necessidades e circunstâncias. Uma boa tendência que pode ser apreciada no que ao e-commerce diz respeito é a realização de envios gratuitos ou o acrescento do mesmo ao PVP do produto.

De acordo com Marco López, “Uma boa prática é acordar com o cliente a disponibilidade horária para a entrega, já que há muitas tentativas de entrega que não têm sucesso”. Marco acrescenta ainda que os formulários em que são recolhidos os dados do cliente são muito importantes e que, por exemplo, através de plataformas mobile, deverá enviar aos seus clientes uma mensagem “informando-o com regularidade sobre onde se situa a sua encomenda”.

Aumente a confiança que lhe depositam através do processo de devoluções

Ao realizar a compra, o cliente observará quais são as suas soluções em caso de não receber o produto desejado ou que o mesmo se apresente defeituoso. Com a finalidade de proporcionar ao seu cliente a máxima atenção na sua loja online, o ideal será estabelecer uma política de devoluções clara e eficiente, não dando lugar a interpretações erradas por parte do cliente. É muito importante conhecer o custo real de uma gestão de devoluções para proporcionar a opção mais conveniente tanto ao comprador como à loja online.

Recorde-se que uma boa gestão de envios potenciará a sua loja online. Ofereça aos seus clientes todas as comodidades possíveis para gerar confiança e triunfar no e-commerce.

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