Marketing e Negócio

Estratégias B2B e B2C

Os termos B2B e B2C utilizam-se para distinguir os negócios online que se dirigem a empresas (Business to Business) daqueles que vendem para o consumidor final (Business to Consumer). Evidentemente não é igual vender um Smartphone de última geração a um millenial e despachar 200 capas de telemóvel a uma loja de reparações que fará o negócio com o cliente final. O público alvo e as suas necessidades são distintas, por isso mesmo, as estratégias de uma loja online B2B e B2C deverão também ser diferentes.

Uma comunicação dirigida ao consumidor final tratará de reforçar a imagem da marca e apelará às emoções para despertar o desejo de compra. Certo é que muitos clientes compram por impulso, daí o esforço para que o processo de compra seja breve, recorrendo a descontos e promoções como motivação para a ação. Por norma, o número de clientes será grande, no entanto, o seu volume de compra menor.

No que toca à estratégia de comunicação que têm como público alvo: empresas, esta centra-se mais em apresentar características do produto ou serviço que oferecem: o cliente pretende, acima de tudo conhecer os benefícios do produto/serviço e como é que estes o vão ajudar a poupar tempo, recursos ou dinheiro. Trata-se de um processo de venda mais lento, uma compra mais premeditada e um volume de clientes reduzido mas que compram em maior quantidade.

Outras diferenças que distinguem os dois modelos estão relacionadas com preços e formas de pagamento. Em lojas online B2C, os preços dos produtos são normalmente fixos (fora saldos e oportunidades pontuais) e iguais para todos os clientes. Por outro lado, em negócios B2B, é normal que os maiores clientes tenham uma maior capacidade para negociar e conseguir um preço melhor.

Neste caso, os modos de pagamento também são mais complexos em negócios online entre empresas: habitualmente os clientes pagam no momento em que realizam o pedido ou então após receberem a fatura, que se liquida no prazo dos termos acordados (a 30, 60, 90, etc. dias, através de cheque, transferência bancária, entre outros).

Por que é que um retalhista ou fabricante deve estar na Internet?

É óbvio que a Internet não se encontra estritamente reservada para lojas online B2C. E apesar do mercado B2B ser dominado por marketplaces (com Alibaba e a Amazon Business no topo), já são bastantes as empresas que começam a vender através do canal online. Estar presente na rede supõe contar com um canal de venda adicional e direto, que nos permite ter uma margem maior e não depender dos distribuidores. Também serve para fidelizar os clientes e dar projeção ao lançamento de novos produtos.

Quando surgem os conflitos de canais?

Quando um grossista vende através da internet, podem surgir conflitos de canais. Como? Isto acontece quando um fabricante vende o mesmo produto através de vários canais em simultâneo. Imagine-se o seguinte cenário: um fabricante de ténis B2B tem uma loja física própria, distribuidores que vendem o seu produto online e ofline e ainda tem a sua própria loja online. Bem vistas as coisas, todos eles estão a competir para chegar ao mesmo cliente. Este conflito também se dá quando o fabricante começa a vender não só aos seus distribuidores, mas também ao cliente final, através da internet.

O conflito de canais pode ser positivo, na medida em que quanto mais competitivo é um mercado, mais benefícios para o cliente serão estabelecidos, no entanto, esta ação também tem os seus riscos, uma vez que pode destruir o modelo de negócio do fabricante. Neste sentido, é necessário certificar-se que todos os canais que utiliza estão perfeitamente integrados e pertencem a uma estratégia bem planeada na qual, mais do que competir uns com os outros, se complementam.

Para minimizar o conflito de canais, a página The Future of Customer Engagement and Commerce enumera alguns conselhos. Primeiro, oferecer aos vendedores locais uma percentagem dos lucros produzidos pelas vendas online de clientes na sua área de influência. Segundo, recomendar um preço de venda a retalho para o canal online. Terceiro, partilhar leads de potenciais clientes conseguidas através do canal online com os seus parceiros. Quarto, facultar a possibilidade de comprar online e recolher na loja, típica do B2C. Desta forma, os seus parceiros terão oportunidade para vender mais produtos ao cliente e aumentar o valor da compra inicial. Por outro lado, deve promover serviços de apoio em todos os canais de venda, serviço que contribui para melhorar a experiência de compra que por sua vez, facilitará a retenção e fidelização do cliente.

Tal como vimos, a complexidade operativa é superior num negócio B2B face um B2C. O desafio que enfrentam os retalhistas e fabricantes na internet, passa por reduzir esta complexidade, criando experiências de compra mais agradáveis para o utilizador e tomando partido de estratégias já utilizadas no modelo B2C para conseguir que os clientes que antes utilizavam os canais tradicionais, passem a realizar o processo de compra online.

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