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Estratégia omnicanal – Líderes de opinião dão 6 conselhos

O omnicanal há vários anos que é falado por todo o setor de e-commerce, mas com a explosão do comércio mobile, hoje mais que nunca parece ser um pilar indispensável para qualquer negócio na internet que queira ser competitivo. É portanto, como explicamos neste artigo, uma estratégia que o ajuda a desenvolver ainda mais o seu negócio.

No entanto, muitas pessoas continuam a confundir o termo com multicanal, o que significa apenas usar os diversos canais disponíveis para alcançar os seus clientes. Isso não significa que os canais se complementem e, normalmente, a relação com o cliente começa e acaba no mesmo canal.

Para ajudá-lo a entender melhor esta abordagem estratégica e facilitar a sua implementação, hoje reunimos a visão partilhada, no Mobile Commerce Congress 2018, por seis dos mais relevantes profissionais do setor.

“O omnicanal não é uma opção, são os clientes que o exigem”

Alfonso Negrete, Deputy Digital Manager do Ikea Espanha, relata que “ O Ikea nunca tinha estado no centro das cidades, mas há alguns anos decidimos criar uma loja pop-up para que os clientes pudessem ver os nossos produtos e encomendá-los online”. E é então que o omnicanal é “a primeira revolução no mercado que foi marcada pelos clientes e não pelas empresas. Eles querem comprar de forma diferente e apenas cabe às empresas se esforçarem para estarem onde, quando e como os clientes querem.”

Isto significa que os seus clientes não estão dispostos a adaptar-se a si para comprar os seus produtos, mas sim a fazê-lo pelo canal que lhes for mais conveniente em cada momento. Se, por exemplo, tiver uma loja de roupa, os clientes podem ver o seu produto nas suas redes sociais, experimentá-lo numa loja física e acabar por encomendá-lo através da app numa cor diferente. Se não tiver a capacidade de oferecer uma experiência homogénea que unifique todos estes canais, vai perder clientes.

“Ofereça a melhor experiência em cada canal”

Virginia Casillas, Ecommerce Manager na Pernod Ricard, recomenda tentar oferecer a melhor experiência independentemente do canal. Para conseguir isso, a sua empresa possui um Hub de inovação que trabalha propostas personalizadas para cada um dos canais: desde festivais de música até conteúdos para redes sociais. A sua marca deve transmitir as mesmas sensações independentemente do meio. Se não for assim, a sua marca irá perder solidez e diminuirá o engagement com os seus clientes.

“Os clientes não vêem canais, apenas uma marca”

Enrique Bretos, CEO e fundador da Pisamonas, realça a importância de se apoior nos canais online e offline para melhorar a satisfação dos clientes. No caso da sua empresa, Enrique já aplicou dados adquiridos na sua loja online para decidir a nova localização de lojas físicas e organizar os stocks de cada uma de acordo com as preferências geográficas recolhidas online.

Neste sentido, todas as suas lojas também dispõem de pontos de acesso à loja online, para que qualquer cliente possa encomendar um produto que não esteja disponível no local.

“Potenciar o negócio, criando sinergias”

Ángel Fernandez da Codere, assinala como é que o Omnicanal serve para potenciar as vendas em cada canal. No seu caso, a sua empresa de apostas estava especializada em retalho, mas quando lançaram o seu canal online, decidiram oferecer a possibilidade de depositar e levantar dinheiro em todos os seus locais de venda, o que criou uma ligação que alimentava os dois canais e lhes permitiu diferenciarem-se da concorrência.

“Unifique o seu stock”

Carmen Sáhara, Bussiness Development Manager da Nextail Lab, destaca a importância de gerir todos os canais sob um stock unificado e que todos trabalhem em favor do negócio para alcançar uma distribuição otimizada e uma maior rotação de produtos.

“Não seja omnicanal, seja digital”

Claire Poupin, Digital Manager na FNAC, ressalva que o importante não é ter ambos os canais desenvolvidos, mas sim transformar digitalmente a empresa para que nenhum absorva o outro e se fortaleçam um ao outro. Para isso dá o exemplo da entrega em 1h que a sua empresa oferece. Com este serviço, qualquer cliente pode encomendar online um produto e recebê-lo 1h depois na loja. Se olharmos, esta venda não foi feita em exclusivo por nenhum dos dois canais, foi sim a transformação digital da empresa que a dilui os dois canais, atribuindo-lhes um peso semelhante.

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