Gestão e Logística

Devoluções – A importância da sua gestão correta

Em 2016, 18,9% dos compradores online espanhóis devolveram algum produto, comparando a 16,6% em 2015, de acordo com o Estudo de Comércio da ONC de 2016 do ONTSI (Observatório Nacional de Telecomunicações e Sociedade da Informação). Esta é uma tendência crescente: à medida que o volume do comércio eletrónico aumenta, as devoluções também aumentam.

Para ter em consideração a realidade, de forma que esta não resulte em colapso económico para a nossa loja online, mas possa ser usada como uma oportunidade para obter vendas adicionais ou manter os nossos clientes, aqui pode encontrar uma série de sugestões.

A primeira, é que na nossa loja online informemos claramente sobre a política de devolução e troca de artigos. Isso fornecerá segurança e confiança aos nossos potenciais clientes. E, de acordo com o Observatório Cetelem sobre comércio eletrónico 2017, para 35% dos consumidores a dificuldade de retorno é um dos principais aspetos negativos na hora de fazer compras através da Internet.

Direito do consumidor

Temos de saber que, de acordo com os regulamentos da União Europeia, o consumidor tem 14 dias para cancelar e devolver qualquer compra realizada online e obter um reembolso total, por qualquer motivo e sem qualquer justificação. Mesmo assim, este direito de devolução não se aplica a determinadas compras, entre outras, de bens perecíveis, bens selados que não possam ser devolvidos após a abertura por razões de saúde ou higiene, reservas de alojamento e restauração ou lazer em determinadas datas, ou compras de conteúdo digital quando o download ou a transmissão tiver começado.

Em conformidade com os mesmos regulamentos europeus, existe um período de garantia legal de dois anos, dentro do qual a reparação ou substituição de produtos defeituosos adquiridos na UE é gratuita para o consumidor, incluindo os custos de envio.

Quando a razão da devolução do produto não é danificação, defeito ou por estar incorreto, o mais recorrente é o reembolso do valor do produto, mas não os custos de envio. Neste caso, como vendedores, devemos informar os nossos clientes que eles precisam de assumir o custo e respetivo valor.

É aconselhável destacar os aspetos positivos da nossa política de devolução, por exemplo, se a mesma é gratuita ou se oferecemos a possibilidade de devolver ou trocar o produto em loja física, independentemente do canal em que o cliente comprou. De acordo com a Global Consumer Insights Survey 2018, 65% dos consumidores valorizam as devoluções que não têm custo e outros 25% possibilidade de devolução em loja.

Juntamente com a remessa, é aconselhável fornecer instruções sobre como devolver os artigos, adicionar uma etiqueta de devolução na encomenda ou indicar como imprimir esta etiqueta, de modo a favorecer a agilidade do processo.

A devolução pode ser uma oportunidade para fazer novas vendas. Podemos enviar mensagens de acompanhamento ao cliente sobre os procedimentos de devolução e tentar perceber o resultado da sua experiência. Além de identificar formas de melhorar o processo, se o cliente estiver satisfeito, é provável que ele retorne à nossa loja online no futuro.

 

Reduza a taxa de devoluções

 

Existem aspetos que podemos melhorar no nosso comércio eletrónico para reduzir a taxa de devoluções. Por exemplo, use imagens e vídeos de qualidade dos produtos que vende, para que eles pareçam o mais real possível e não causem confusão para o cliente. No caso de venda de roupas ou calçados, é essencial haver um guia de tamanho que ajude o consumidor a fazer a escolha certa. Quanto mais dados fornecermos em relação aos nossos produtos, melhor, pois facilitará a decisão de compra do utilizador e evitará reembolsos devido à falta de informações ou informações incorretas.
Garantir um bom atendimento ao cliente no momento da compra, por telefone, chat ou e-mail, esclarecerá dúvidas e evitará devoluções futuras; bem como incluir opiniões de outros clientes sobre os produtos.
Reveja também os pedidos antes que a remessa seja concluída para ajudar a reduzir a taxa de devolução e melhorar a sua imagem como empresa.

Finalmente, como vendedor, é essencial que conheça o custo real de um processo de devolução, incluindo os custos de envio e mão-de-obra necessários para processar o retorno quando o produto chegar aos armazéns da transportadora. Ao mesmo tempo, devemos saber como gerir o processo interno que representa uma devolução: receção da solicitação de devolução, análise da solicitação e validação, solicitação de remessa do produto, gestão do status do pedido na loja online, atualização do stock e reembolso do valor pago.

 

 

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