Tecnologia e Inovação

Descubra como fidelizar os seus clientes através de chatbots

Atualmente. os potenciais clientes, valorizam e exigem poder conversar com uma espécie de assistente virtual capaz de os ajudar em diferentes tarefas através de uma conversa. Assim, os chatbots ganham cada vez mais valor no mundo do e-commerce. A este tipo de estratégia de marketing dá-se o nome de Marketing Conversacional e o mesmo tem vindo a ganhar cada vez mais força.

O que é um chatbot e benefícios tem?

Trata-se de um software de inteligência artificial desenhado para simular uma conversa como se de uma pessoa se tratasse. Estes robôs são cada vez mais frequentes na melhoria da experiência do utilizador nas lojas online e são utilizados, principalmente, para levar a cabo o equivalente às funções de atendimento ao cliente. Esta forma de comunicação facilita largamente a conexão entre consumidores e anunciantes.

Uma das principais vantagens dos chatbots é a sua disponibilidade, visto que, proporcionam uma conexão constante com o utilizador e, além disso, respondem de forma imediata e natural. Para qualquer loja online, um assistente virtual é uma forma de poupar tempo e dinheiro: como já foi dito anteriormente, proporciona disponibilidade permanente e não é necessário assumir os custos referentes à “mão-de-obra”.

Ao ter acesso à atividade web do cliente e às suas interações com a marca, os chatbots dão atenção personalizada de acordo com as especificidades de cada cliente. Por último, estes assistentes são capazes de proporcionar botões diretos à aquisição de cada produto, facilitando assim o processo de compra do cliente. Alguns dos chatbots mais populares são o Shop Spring, 1-800-Flowers e Operator.

Tipos de chatbots

De acordo com a forma de interação com o utilizador, é possível encontrar diferentes tipos de assistentes virtuais:

Por voz

Quem ainda não ouviu falar da Siri ou da Cortana? Estes dois assistentes virtuais da Apple e da Microsoft, são a prova viva de que este tipo de chatbot, na atualidade, se encontra extremamente familiarizado com o mundo do e-commerce.

A Siri é a aplicação da Apple que desempenha funções de assistente virtual. É fruto de uma aquisição feita em 2010, que tem ganho terreno nos planos da companhia até chegar à posição de aposta de futuro em que se encontra atualmente.

Hoje-em-dia, a Siri, é capaz de compreender perguntas formuladas com uma fala normal, pode fazer recomendações e executar determinadas ações. Nas palavras de Tim Cook, atual diretor execurivo da Apple, foi desenvolvida para “responder a perguntas diretas como: “Que tempo vai estar hoje?” e para executar ações sob instruções específicas como “Acorda-me, amanhã, às oito da manhã.””.

Desde 2004, também a Microsoft conta com uma assistente virtual que escuta e responde aos utilizadores. Chama-se Cortana e trata-se de uma aplicação que além das habituais tarefas que lhe competem, canta, conta adivinhas e anedotas, reconhece músicas, procura informações sobre voos e, inclusivamente, informa-se acerca do estado atmosférico.

Mensagens instantâneas via texto

Este tipo de chatbot utiliza o texto como meio para ajudar o utilizador mediante as diversas plataformas de comunicação como o Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram ou Slack, entre outros. Assim, graças à utilização destas plataformas, dá-se uma experiência de conversação muito mais real com o cliente.

A KLM, permite consultar voos e realizar operações de gestão através do Facebook Messenger. A Allset disponibiliza a possibilidade de reservar mesa num restaurante e o Fynd pesquisa produtos entre várias lojas online de moda, apresentando-os no Messenger. Estes são apenas alguns exemplos.

Contudo, Mark Zuckerberg, criador do Facebook, parece aspirar a que os chatbots sejam capazes de adivinhar os pensamentos e necessidades de cada utilizador com base em informação acerca do seu comportamento na rede social.  Isto irá permitir que sejam apresentadas ofertas e promoções personalizadas mesmo antes do utilizador se aperceber do seu desejo de necessidade.

Misto

É a opção com mais garantias para fidelizar clientes através de chatbot. Com este tipo de assistente virtual, os utilizadores terão a possibilidade de selecionar a sua maneira preferida de comunicar com a sua loja online. É, sem dúvida nenhuma, a opção mais comum na atualidade.

É possível concluir que a utilização de chatbots permite às empresas integrarem-se melhor no mercado ao poderem realizar ações simples de forma automatizada. Tendo em conta que os chatbots têm uma grande aceitação por parte do público, qualquer marca que utilize esta ferramenta estará, sem dúvida, a aumentar a sua vantagem competitiva.

Parece então tratar-se de um novo recurso muito utilizado para levar a cabo processos de transformação digital, visto que está cada vez mais evoluído e as conversações cada vez mais naturais. As empresas apostam em incluir chatbots na sua lista de recursos de modo a chamar à atenção dos seus clientes, fidelizando-os, o que se repercute diretamente no número de vendas e no sucesso da sua loje online.

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