Gestão e Logística

Crie uma política de devoluções que aumente as suas vendas

Como já mencionado em diversas ocasiões, uma das chaves das lojas online passa por inspirar confiança aos compradores, de forma clara e profissional. A política de devoluções é um d0s aspetos que mais se tem em conta na internet, dado que o comprador não tem a possibilidade de experimentar o produto e nenhuma compra deve ser dada como definitiva.

Uma boa política de devoluções por parte de uma loja online aumentará as vendas da mesma. Porquê? A resposta encontra-se na segurança que transmite ao comprador.

Um cliente irá sentir-se muito mais decidido a comprar um artigo no seu site se sabe que pode devolvê-lo com facilidade em caso de existir algum problema, contudo, os seus colaboradores e você mesmo, devem estar bem preparados para vender o produto nas melhores condições a qualquer cliente, de modo a que este não sinta necessidade de o devolver.

Por isso, estabelecer uma política de devoluções detalhada, clara e adequada, demonstrará o seu nível de compromisso. É importante que o cliente saiba que, em caso de não estar satisfeito com o produto, os trâmites em que a devolução será feita são o mais profissionais possível. Além disso, o principal objetivo é aumentar as vendas, por isso, esta política deve resultar num incremento das mesmas,maior do que o custo das devoluções, reposições e qualquer outro custo.

A popularidade do “click & collect” dá-se pelo aumento das devoluções. O pessoal que se encarrega de localizar e entregar os artigos aos clientes, também nota este incremento. O melhor, será permitir a prova dos produtos no momento, assim, caso os devolvam, podem entrar em stock mais rapidamente, minimizando possíveis perdas ou danos.

As lojas online podem fazer frente a isto ao incluir vários canais para diferentes pedidos. Os compradores preferem pedir três produtos, de diferentes tamanhos e perceber, em sua casa, qual lhes fica melhor. A esta tendência chama-se “levar o provador a casa”.

Tendo em conta o anterior, há que reconhecer que as devoluções podem originar problemas. Com a saída de encomendas e a sua devolução através dos diversos canais, deverão ficar pendentes muitos artigos em inventários, sendo possível ter uma noção deste efeito em tempo real. Saber onde se encontra o artigo devolvido e onde o mesmo é necessário é importante para acelerar o cumprimento dos pedidos. Se tem tudo isto claro, manterá tudo em ordem e o cliente irá sentir-se satisfeito.

É muito importante que na hora de desenvolver uma política de devolução a tenha pensado sempre em torno das necessidades do cliente, sendo da maior importância ter bem claro que este será o seu ativo mais importante. Portanto, se quer que o seu cliente entenda o que está a pontualizar, deverá assegurar-se que a política de devoluções da sua loja online foi redigida de modo a que os seus clientes a entendam e a sintam como pensada em seu benefício. Por isso, é recomendável utilizar uma linguagem simples. Além disso a sua política deverá estar bem definida.

O que deve conter a sua política de devoluções?

Defina em que produtos e quando se aplica

Se a sua loja online vende uma grande variedade de produtos, é necessário indicar que produtos se podem devolver e em que condições. Como é lógico, nem todos os artigos do mercado se podem devolver e isso deve ser contabilizado na política de devoluções de forma clara, como é o caso dos produtos que, por motivos de higiene, não se podem colocar de novo disponíveis para venda, artigos em mau estado, produtos perecíveis, artigos devolvidos em más condições ou produtos de duração limitada.

Linguagem: evite a carga legal e burocrática

Por certo que os documentos legais têm o seu “Q” de burocracia implícita, contudo, utilizar uma linguagem demasiado técnica pode levar ao afastamento do comprador. Para evitar este afastamento, basta redigir uma política de devoluções clara, com terminologia e palavras que todos possam entender.

Especifique a quantidade do que será devolvido

Neste processo, é importante esclarecer o que significa uma devolução para o seu negócio. Avalie o que pode fazer melhor:

  • Devolver o dinheiro, total ou parcialmente
  • Trocar o produto por outro igual
  • Trocar o produto por outro disponível na loja online
  • Entregar cupões de desconto ou fazer descontos equivalentes ao preço do produto (com a finalidade de não perder a venda)
  • Especifique de forma clara as possibilidades disponíveis e quais não são possíveis de aplicar

Clarifique o que acontece aos custos de envio

O envio é um dos processos mais importantes que qualquer loja online deve ter. Tratando-se de trocas e devoluções, este endereço adiciona mais uma questão por resolver. Deverá detalhar  muito bem o que vai acontecer em casos específicos, sem esquecer que quando se tratam de trocas físicas, o custo será de dois envios (a devolução e o envio do novo produto).

A recomendação é que em caso do produto apresentar falhas e não cumprir as expectativas do cliente, a troca deverá ser feita por conta da loja online, com a finalidade de gerar uma opinião positiva por parte do cliente e não piorar a experiência de compra. Se não está dentro das suas possibilidades suportar este tipo de custo, assegure-se que detalha todos os custos que o negócio implicará para o cliente.

Uma vez estabelecidos todos estes pontos e que se considere preparado, o que precisa de fazer é tornar a sua política de devoluções visível. Para isso, é aconselhável que tenha uma página exclusivamente dedicada a este tópico com todos os detalhes previamente abordados neste artigo. Assim, será possível ao cliente aceder à mesma, a partir de qualquer parte do site. Inclua também no site informação sobre o processo de compra na descrição dos produtos e nas FAQ. O objetivo é que todos os utilizadores tenham esta informação disponível de modo a aumentar a confiança na loja online, aumentando assim as probabilidades de finalizarem o processo de compra na mesma.

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