Gestão e Logística

Chaves para fazer uma gestão eficaz de encomendas

Em função dos tipos de produtos que se comercializam, cada e-commerce é um negócio com uma gestão operativa distinta, mas há um conjunto de ferramentas que toda a loja online deve incorporar para melhorar a qualidade do serviço, o seguimento e a preparação das encomendas e do stock, assim como a atenção ao cliente.

Para que a sua loja online tenha êxito, deve automatizar ao máximo os processos para registar toda a informação e atuar em tempo real face a qualquer necessidade. Um elemento chave para manter uma boa reputação da marca e ganhar a confiança dos consumidores é minimizar os riscos de erro, tanto no envio de encomendas como no processo de devolução dos mesmos.

Os clientes devem ficar sempre satisfeitos com as entregas online (que os produtos que compram cheguem no tempo estipulado e com as caraterísticas que escolheram), pelo que deve planificar desde os primeiros passos da sua loja online a gestão das encomendas.

Acompanhe do início ao fim a sua gestão de encomendas

A fidelização do cliente passar por se preocupar com o estado em que chegam os seus envios. Um cliente fiel compra mais produtos e mais vezes que um novo cliente, mas para isso, a experiência de compra tem que ser perfeita para que considere voltar à sua loja online.

É fundamental controlar detalhadamente o stock dos seus produtos e dominar o processo para evitar aceitar encomendas que não podemos atender ou que não podemos entregar dentro do prazo em que nos comprometemos com o cliente.

Desde o momento em que entra um pedido na sua loja online, inicia-se um conjunto de processos que deve ser refletido no backoffice da sua plataforma. Os estados mais importantes devem estar atualizados e o cliente deve ter acesso a eles para saber em todos os momentos em que ponto está o seu pedido.

Além disso, deve facilitar a compra com o menor número de etapas possível, indicando ao utilizador em que parte do processo se encontra e o que precisa para terminar, sem saturá-lo com informações, sendo claro e conciso. Mostre o carrinho de compras de forma visível e com um “call to action” acessível, de modo a que os potenciais clientes vejam um caminho claro que leve à aquisição do produto e receba conversões.

Se possuir loja física e online, existem sistemas para integrar a gestão de ambas e gerir o stock conjuntamente. Não fazê-lo dessa maneira implicará mais trabalho e mais risco de cometer erros com o stock.

Por outro lado, não pode esquecer as questões legais. Deve contar com botões de aceitação das condições de compra e com a Política de Privacidade.

A chave está nas ferramentas de gestão

Quando um cliente fez um pedido, é conveniente gerar uma página que retorne a confirmação de que sua compra foi processada na sua loja online e que o processo foi concluído corretamente. Nesta página deve informar que o pedido foi aceite, que o pagamento foi aceite ou negado e que o pedido foi enviado e finalmente entregue.

Um CRM ou um CEM são ferramentas essenciais para uma gestão de encomendas adequada, permitindo coletar e estruturar todos os dados e transações na sua loja online, fazendo com que tenha conhecimento e acesso ao status do pedido em todos os momentos para garantir o acompanhamento adequado. Graças a este tipo de ferramentas, poderá observar e medir a experiência do cliente em relação aos diferentes pontos de contacto (redes sociais, telefone, e-mail, etc.).

Por outro lado, terá de comprovar que as empresas logísticas com que trabalha cumprem os prazos contratados e se o serviço oferecido é adequado.

Uma vez finalizada a entrega de forma idónea, começa o momento chave da atenção ao cliente. Um CRM também permite melhorar a qualidade da atenção ao cliente, já que ficam registadas todas as interações e a informação de encomendas, reclamações e/ou devoluções na sua base de dados.

Além disso, uma boa política de devolução na sua loja online oferece aos consumidores a confiança de saber que podem devolver um produto, sabendo exatamente sob quais termos e condições. Facilitar o retorno do produto é outra maneira de promover o cliente a comprar algo que realmente o satisfaça.

Em suma, para uma loja online, não é fácil fidelizar clientes. Ter uma gestão de encomendas eficaz promove lealdade e compras recorrentes.

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