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Chatbots – Tudo o que precisa de saber

Designam-se bots os softwares de inteligência artificial programados para realizar sequências de tarefas de forma automatizada, praticamente sem intervenção humana. O termo chatbot cada vez se torna mais comum no âmbito da definição das estratégias de marketing, sendo uma ferramenta cada ao alcance das marcas. As empresas utilizam-nos como um novo canal de comunicação com os clientes, consoante o uso da inteligência artificial (desiganado pela sigla AI em inglês). Descubra em que consiste e porque pode mostrar-se útil para a sua loja online.

O que é um chatbot? Trata-se de um programa informático automatizado capaz de simular uma conversa com uma pessoa, habitualmente dentro de uma aplicação de mensagens, e graças ao uso da inteligência artificial. O utilizador pode tanto solicitar determinada informação, como realizar uma ação. As principais vantagens são a melhoria da experiencia de utilizador e a otimização das interações com o serviço de apoio ao cliente, que se tornam mais rápidas e simples. A Siri e a Cortana são exemplos do uso desta tecnologia.

O funcionamento: os chatbots são capazes de aprender os gostos e preferências dos utilizadores com quem interagem ao longo do tempo, graças à inteligência artificial com que foram dotados.

Tipos de chatbots: existem distintos tipos de chatbots, distinguindo-se segundo a função que desempenhem e a forma como foram programados para se relacionar com o utilizador. Estes são alguns dos mais célebres:

  • Serviço ao cliente: o mais habitual. Permite simular uma conversa com um programa informático para que a marca possa dar apoio a um problema do utilizador. Um exemplo seria um serviço de mensagens no qual se pode facultar o número de referência da encomenda da qual o utilizador espera pelas informações do estado do pedido. Se finalmente o bot não é capaz de solucionar o problema do cliente, este deverá comunicar com um colaborador que possa ajudar. Este fenómeno dá-se apenas em última instância, no entanto, neste momento, a empresa já poupou uma série de tempo e filtrou um elevado número de utilizadores que conseguiu solucionar as suas dúvidas e incidentes através do chatbot.
  • Transacional: esta modalidade de bot possibilita que o cliente realize uma compra online. Um exemplo disso mesmo, seria uma empresa de fast food que permite fazer pedidos através do chatbot.
  • Lazer: neste caso, o bot oferece conteúdo de entretenimento. Imagine-se, o chatbot poderia criar memes durante uma conversa com o utilizador.
  • Temático: este tipo de chatbots fornecem notícias e informações de interesse para os utilizadores.

Criação de Chatbots

Ainda que o conceito de chatbot e o facto deste funcionar através de AI possa impor respeito, a verdade é que, atualmente, qualquer pessoa pode criar o seu próprio chatbot. Existem ferramentas e aplicações desenvolvidas especificamente com esta finalidade, tais como o Smooch, Api.ai ou o Wit.ai.

Através destas ferramentas, podem gerar-se bots simples intuídos para desenvolver conversas com os clientes, isto sem qualquer necessidade de saber escrever código ou conhecer a essência da inteligência artificial.

Os chatbots são instrumentos que podem facilitar a vida das marcas e otimizar os seus recursos de forma notável. Ao princípio, tratava-se de tecnologia muito completa, no entanto, há alguns anos que foram desenvolvidos para que as lojas de e-commerce e outras páginas online possam implementá-los de forma simples. As vantagens são várias e permitirão estar em contacto permanente com os seus utilizadores, de forma que conseguirá manter um serviço ao cliente 24h por dia, todos os dias da semana. Incorpore um chatbot no seu website e facilite a sua vida!