Marketing e Negócio

CEM ou CRM? Como escolher o modelo de gestão mais adequado à sua estratégia B2C?

A capacidade para satisfazer os desejos individuais de cada cliente é um dos principais desafios que quem possui uma loja online enfrenta. Por essa mesma razão, hoje em dia, as ferramentas de CRM e CEM são extremamente importantes para que a sua loja online se possa diferenciar da concorrência, alcançando o tão desejado sucesso.

Se optou por uma estratégia B2C, que modelo de gestão é mais adequado ao seu negócio? Neste artigo, são apresentadas as características de ambos os modelos.

CEM: o modelo de gestão ideal para a sua estratégia B2C

Em primeiro lugar, o “Customer Experience Management” (CEM) é um modelo de gestão que consiste em observar e medir a experiência do cliente através de diversos pontos de contacto (redes sociais, telefone, e-mail,…) com o objetivo de identificar as áreas de oportunidade e as melhorias a implementar nas restantes plataformas, de modo a melhorar a relação com o cliente no futuro. É importante descobrir como impactar de maneira positiva o cliente em cada momento.

Assim sendo, o objetivo deste sistema de gestão é desenvolver a fidelização do cliente e facilitar, em simultâneo, a tomada de decisões da empresa. Regra geral, é um modelo de gestão que se aplica a estratégias B2C, uma vez que, tornam o cliente no centro do seu negócio online. Dado que o destino final do produto é o cliente, é recomendável conhecer de forma aprofundada as suas preferências.

CRM: a aposta dos negócios B2B

Por outro lado, o “Customer Relashionship Management (CRM)” foca-se mais em vendas. Este modelo de gestão encarrega-se de analisar o ciclo de vida do cliente e em proporcionar ao mesmo uma experiência mais personalizada em cada ponto de contacto. Podemos dizer que o CRM tem como principal objetivo maximizar o lucro por cliente.

Entre outras coisas, este sistema de gestão permite descortinar quais são as necessidades dos clientes, as suas expectativas e preferências. Não obstante, não se foca na qualidade da relação a longo prazo com a empresa. Por essa mesma razão, trata-se de um modelo de gestão que, por norma, apenas se utiliza em estratégias B2B.

Posto isto, terá de analisar ambos os modelos de gestão quando chegar a hora de optar por um deles. Se decidir aplicar à sua loja online uma estratégia B2C, é recomendável que opte por um sistema de gestão CEM. Este modelo de gestão tende a funcionar melhor neste tipo de indústria, dado analisar o comportamento do cliente, que se situa como elemento central em qualquer estratégia B2C.

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