RECURSOS

Aprenda a resolver qualquer conflito com os seus clientes

Da mesma forma que nas relações comerciais tradicionais, também no mercado do comércio electrónico é possível que aconteçam disputas ou conflitos entre o vendedor e o comprador, é, portanto, conveniente conhecer que mecanismos de resolução existem, além dos tribunais.

Se temos um conflito com um consumidor em relação a uma compra online e queremos evitar um procedimento judicial, podemos optar por uma resolução alternativa dos litígios. Normalmente será uma opção mais barata, rápida e simples que ir a tribunal. Existem diferentes maneiras de resolver uma disputa: mediação, conciliação, arbitragem, recorrer a um serviço de apoio ao consumidor. Basicamente em todas elas o vendedor e o comprador pedem a uma terceira parte que intervenha e actue como intermediário entre ambos. Este terceiro elemento neutral será um organismo de resolução de litígios e pode promover uma solução, impõe-se que o mesmo promova um diálogo entre as partes para que alcancem um acordo.

Para contribuir para a resolução de disputas em e-commerce, a União Europeia lançou uma plataforma digital de resolução de litígios online Online Dispute Resolution (ODR). Esta plataforma pretende contribuir para a resolução amistosa de conflitos que surjam em comércio electrónico entre empresas e consumidores que residam em alguns países membros da União Europeia.

Trata-se de um site interativo, disponível em todas as línguas da União Europeia, no qual o proprietário de uma loja online pode formular uma reclamação contra um cliente (por exemplo, se não lhe paga) e o cliente pode apresentar uma reclamação contra o e-commerce (por exemplo, se o produto recebido está com defeitos e o vendedor não pretende efectuar a troca).

Como funciona?

Uma vez apresentada uma reclamação, através deste mecanismo de resolução de disputas em e-commerce, o consumidor e o vendedor devem chegar a acordo acerca do organismo que irá processar a queixa. Cada um dos organismos seguirá as suas próprias normas e procedimentos e é possível que exista, em alguns casos, alguns custos associados. O organismo escolhido receberá e transmitirá, sempre online, a reclamação. Poderá recolher mais informações ou documentos das partes e convidá-las para uma reunião.

Durante o processo, qualquer uma das partes pode nomear um representante que lhe preste assistência, e em qualquer momento os implicados podem pedir mais informações ou ajuda, já que existe um ponto de contacto em cada país da União Europeia. O organismo de resolução de litígios dispõe de 90 dias para resolver a reclamação.

Como juntar-se a esta plataforma?

Todos os comércios electrónicos que queiram optar por esta alternativa, na hora de resolver disputas com os consumidores, deverão incluir um link directo do seu site para a plataforma de resolução de litígios online da União Europeia. Também se recomenda ter um espaço acessível para que o comprador possa contactar via correio electrónico para facilitar o contacto entre ambos numa fase inicial da resolução do conflito.

Se a loja online tem por obrigação de recorrer a um organismo de resolução de conflitos em concreto deverá comunicá-lo aos seus clientes através do seu site, e incluí-lo no documento de condições contratuais. Da mesma forma, se aderiu à plataforma de resolução de litígios online, deverá indicá-lo também, não só nas condições contratuais como nas ofertas que envie através de correio electrónico.

Processo europeu de acções de pequeno montante

Um último mecanismo de resolução de disputas em comércio electrónico é o processo europeu de acções de pequeno montante. Pode ser utilizado para registar uma reclamação (até 5.000€) contra outra empresa,  cliente ou uma organização em qualquer país da União Europeia (excepto na Dinamarca).

Trata-se de um procedimento alternativo aos procedimentos judiciais nacionais, que oferece uma série de vantagens: não é necessário contratar um advogado, a reclamação deve ser resolvida com mais rapidez e o procedimento é mais simples. As sentenças são reconhecidas e julgáveis nos restantes países da União Europeia e, em geral, não podem ser impugnadas.

Em suma, os mecanismos de resolução de litígios alternativos podem evitar que os negócios online tenham gastos processais e ao mesmo tempo ajudam a manter a reputação da empresa e as suas boas relações com os seus clientes.

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